Nicht-abrechenbare Zeit im Pflegedienst messen: der versteckte Kostenblock

Warum nicht-abrechenbare Zeit der versteckte Kostenblock ist

In der ambulanten Pflege wird primär das abgerechnet, was am oder beim Klienten geleistet wird: Leistungskomplexe, Behandlungspflege, Zeiteinheiten. Was in dieser Logik systematisch untergeht, ist die Arbeit rund um die eigentliche Versorgung. Angehörige rufen an und wollen wissen, wie es der Mutter geht. Die Tourenplanung wird umgeworfen, weil ein Klient ins Krankenhaus kommt. Eine Information wird dreimal weitergegeben: an die Tochter, an den Sohn, an die Betreuerin. Nichts davon steht in einem Leistungsnachweis, aber alles bindet bezahlte Arbeitszeit.

Der Effekt ist tückisch, weil er sich auf viele kleine Vorgänge verteilt. Ein einzelnes Telefonat von fünf Minuten fällt niemandem auf. In der Summe über alle Klienten, Mitarbeitenden und Wochen entsteht daraus jedoch ein erheblicher Aufwand, der in der Regel weder erfasst noch bewusst gesteuert wird. Weil die Zeit nicht sichtbar ist, taucht sie in keiner Deckungsbeitragsrechnung auf und kann bei Personalengpässen auch nicht gezielt reduziert werden.

Wer diesen Block messbar macht, gewinnt zweierlei: eine realistischere Grundlage für die Kalkulation und einen Ansatzpunkt, um Abläufe zu entlasten. Sichtbarkeit ist der erste Schritt, nicht die Lösung selbst. Aber ohne Zahlen bleibt jede Diskussion über Ueberlastung im Büro und in der Koordination eine Bauchgefühl-Debatte.

Was genau zählt zur nicht-abrechenbaren Zeit

Bevor ihr messt, lohnt es sich, den Begriff sauber abzugrenzen. Nicht-abrechenbare Zeit ist nicht gleich unproduktive Zeit. Vieles davon ist im Gegenteil hoch wertvolle Beziehungs- und Koordinationsarbeit, die Qualität und Bindung sichert. Sie ist nur eben nicht direkt über eine Leistung finanziert.

Für die Erhebung ist es hilfreich, typische Kategorien vorab zu definieren, damit alle Beteiligten dasselbe erfassen. Die folgenden fünf Kategorien decken den großen Teil des Aufwands ab und lassen sich in fast jedem Pflegedienst wiederfinden.

• Angehörigen-Kommunikation: Telefonate, Rückrufe, Tür-und-Angel-Gespräche, Nachrichten und E-Mails mit Familien und Betreuenden
• Interne Koordination: Tourenplanung und Umplanung, Uebergaben, Rücksprachen zwischen Pflegekraft, PDL und Büro
• Doppel-Kommunikation: dieselbe Information mehrfach weitergeben oder mehrfach nachfragen, weil etwas nicht dokumentiert ankam
• Externe Abstimmung: Kontakt zu Aerzten, Apotheken, Sanitätshäusern, Krankenkassen und Hausnotruf
• Organisatorischer Leerlauf: Suchen von Informationen, Warten auf Rückmeldungen, Klären von Zuständigkeiten

Methode 1: Die Stichproben-Woche (Tally-Erhebung)

Der einfachste Einstieg ist eine zeitlich begrenzte Selbsterfassung über ein bis zwei Wochen. Ihr braucht dafür kein neues System, sondern eine simple Strichliste. Jede Pflegekraft, jede Koordinationskraft und die PDL führen einen vorbereiteten Zettel oder eine kleine Tabelle mit den oben definierten Kategorien.

Die Regel ist bewusst niedrigschwellig: Bei jedem Vorgang wird ein Strich in der passenden Kategorie gemacht und die ungefähre Dauer in Minuten notiert. Kein Fließtext, keine Begründung. Ziel ist nicht die minutengenaue Buchhaltung, sondern eine belastbare Größenordnung. Erfahrungsgemäß sinkt die Erfassungsdisziplin, sobald der Aufwand pro Eintrag zu hoch wird, deshalb gilt: so grob wie möglich, so fein wie nötig.

Wichtig für die Aussagekraft ist, eine möglichst normale Woche zu wählen. Ferienzeiten, Grippewellen oder der Monatswechsel mit Abrechnungsspitze verzerren das Bild. Kommuniziert im Team klar, dass es nicht um Kontrolle einzelner Personen geht, sondern um das Sichtbarmachen eines strukturellen Aufwands. Wertet anonymisiert und aggregiert aus, sonst leidet die Ehrlichkeit der Strichliste.

Methode 2: Das Kommunikations-Logbuch für ausgewählte Klienten

Wenn ihr genauer verstehen wollt, wo der Aufwand entsteht, hilft eine fallbezogene Erhebung. Wählt eine kleine Zahl repräsentativer Klienten aus, etwa je einen aus verschiedenen Versorgungsintensitäten, und protokolliert über zwei bis vier Wochen jede Kommunikation, die diesen Fall betrifft.

So erkennt ihr Muster, die in der reinen Summenbetrachtung verschwinden. Häufig zeigt sich, dass ein kleiner Teil der Klienten einen überproportionalen Anteil der Angehörigen-Kommunikation auslöst, etwa weil mehrere Familienmitglieder unabhängig voneinander anrufen oder weil es keine klare Ansprechperson auf Familienseite gibt. Diese Konstellationen sind der eigentliche Hebel.

Das Logbuch beantwortet auch die Frage nach der Doppel-Kommunikation konkret: Wie oft wird dieselbe Auskunft an mehr als eine Person gegeben? Wie oft ruft jemand an, weil eine Information nicht angekommen ist? Genau diese Wiederholungen sind der Teil des Aufwands, der sich durch bessere Abläufe und Werkzeuge am ehesten reduzieren lässt.

Proxy-Kennzahlen für die dauerhafte Beobachtung

Eine Vollerhebung ist für eine Momentaufnahme sinnvoll, aber im Alltag nicht dauerhaft durchzuhalten. Für die laufende Steuerung eignen sich Proxy-Kennzahlen: indirekte Größen, die mit dem tatsächlichen Aufwand zusammenhängen und leichter verfügbar sind. Sie ersetzen die genaue Messung nicht, zeigen aber Trends und Ausreisser.

Bewährt haben sich Kennzahlen, die ihr aus bereits vorhandenen Daten oder mit minimalem Zusatzaufwand gewinnt. Beobachtet diese Größen über mehrere Wochen, um Veränderungen und saisonale Spitzen einordnen zu können.

• Anrufaufkommen im Büro pro Tag oder Woche, idealer noch getrennt nach Angehörigen und externen Stellen
• Anzahl kurzfristiger Tourenumplanungen pro Woche als Indikator für Koordinationsdruck
• Verhältnis von Innendienst- zu Leistungsstunden über die Zeit betrachtet
• Zahl der Klienten mit mehr als einer aktiven Kontaktperson auf Familienseite
• Rückfragequote: Anteil der Kommunikationsvorgänge, die reine Nachfragen oder Wiederholungen sind

Von der Zahl zur Bewertung: Aufwand einordnen

Sobald ihr Minuten und Häufigkeiten erhoben habt, lässt sich der Aufwand hochrechnen. Multipliziert die durchschnittliche Zeit pro Kategorie mit der Häufigkeit und der Zahl der betroffenen Mitarbeitenden, um von der Stichprobe auf Woche, Monat und Jahr zu skalieren. Für eine wirtschaftliche Einordnung könnt ihr die Stunden mit eurem internen Personalkostensatz bewerten. Diesen Satz kennt ihr aus eurer eigenen Kalkulation am besten, allgemeingültige Beträge gibt es hier nicht.

Sinnvoll ist es, die Zahlen nicht als absolute Wahrheit, sondern als Größenordnung zu behandeln und mit einer Bandbreite zu arbeiten. Eine Aussage wie mehrere Stunden pro Woche und Mitarbeitendem entfallen auf nicht direkt finanzierte Kommunikation ist für die Steuerung wertvoller als eine scheingenaue Kommazahl, die auf einer einzigen Woche beruht.

Trennt bei der Bewertung bewusst zwischen unvermeidbarem und reduzierbarem Aufwand. Grundlegende Angehörigen-Kommunikation gehört zur Versorgung und soll nicht wegrationalisiert werden. Der interessante Teil ist die Doppel-Kommunikation, das mehrfache Nachfragen und die Reibung durch fehlende oder schwer auffindbare Informationen. Genau dort liegt der Spielraum, der sich durch klarere Zuständigkeiten und geeignete Kommunikationswerkzeuge verkleinern lässt.

Ansatzpunkte, wenn der Aufwand sichtbar ist

Wenn ihr den Block gemessen habt, folgt die Frage nach Konsequenzen. Ein großer Teil der reduzierbaren Zeit entsteht häufig dadurch, dass Angehörige keinen strukturierten Zugang zu Informationen über ihre Angehörigen haben und deshalb den direkten Weg über das Telefon wählen, oft mehrfach und über mehrere Familienmitglieder verteilt.

Organisatorisch helfen klare Regeln: eine definierte Ansprechperson pro Familie, feste Zeitfenster für Rückfragen, standardisierte Uebergaben, damit Informationen nicht verloren gehen und nicht doppelt erklärt werden müssen. Schon diese Basisdisziplin kann die Rückfragequote spürbar senken.

Auf Werkzeug-Ebene setzen digitale Brücken zwischen Pflegedienst und Familie genau an der Doppel-Kommunikation an, indem sie relevante Informationen einmal bereitstellen, statt sie wiederholt telefonisch zu übermitteln. Lösungen wie die login-lose Familien-Brücke Heartly Connect verfolgen diesen Ansatz mit dem Ziel, Angehörige unkompliziert auf dem Laufenden zu halten und das Büro zu entlasten. Ob und in welchem Umfang sich der Aufwand dadurch tatsächlich verringert, solltet ihr mit denselben Kennzahlen vorher und nachher prüfen, mit denen ihr ihn überhaupt erst sichtbar gemacht habt. So bleibt die Entscheidung an euren eigenen Zahlen und nicht an Versprechen orientiert.